Por este motivo no es de extrañar que durante el pasado año se recibieran en nuestra asociación 345 consultas y reclamaciones relacionadas con el sector de agencias de viaje y 231 en el sector de la hostelería. Los principales problemas se centran, por una parte, en la cancelación adelantada del viaje por parte del consumidor y por otra en el incumplimiento de la información ofertada en la publicidad. Otros problemas giran en torno a la aparición de páginas web no seguras donde se venden viajes, la información no suficientemente clara de las condiciones del seguro contratado con el viaje, los retrasos y las anulaciones de vuelos, pérdida de equipajes…

¿Qué es un viaje combinado?

Son aquellos vendidos u ofrecidos con un precio global, cuya prestación sobrepasa las 24 horas o incluye una noche de estancia y en el cual se combinan, al menos, dos de los siguientes elementos: transporte, alojamiento u otros servicios turísticos no accesorios del transporte o el alojamiento, pero que sean una parte significativa del viaje combinado.

¿Qué debemos tener en cuenta a la hora de contratar un viaje combinado?

- ORGANIZACION DEL VIAJE: es recomendable comparar las distintas ofertas, atendiendo tanto a los precios como a los servicios ofertados. También es conveniente dejarnos asesorar sobre el destino elegido (respecto de las comidas o las categorías hoteleras, medidas de seguridad, etc.).

- PUBLICIDAD: es importante que guardemos la publicidad. En caso de que no se haya prestado alguno de los servicios publicitados, podrá exigirlos aunque no vengan en el contrato.

- FOLLETO INFORMATIVO: la agencia debe disponer de programas o folletos que recojan una información clara y precisa sobre los destinos y medios de transporte, calendario del viaje, alojamientos, comidas, requisitos administrativos (visados y formalidades sanitarias) y precio del viaje. Este folleto no sólo ha de solicitarse, sino que debe conservarse hasta el regreso.

- CONTRATO: se debe suscribir un contrato por escrito donde se recojan datos como el destino del viaje, periodos de estancias, medios y categorías de los transportes, fechas y lugares de salida y regreso, circunstancias del alojamiento, excursiones u otros servicios incluidos, nombre y dirección del organizador y del detallista (y del asegurador, en su caso), así como el precio del viaje. El consumidor deberá ser informado de estas cláusulas incluso antes de firmarse el contrato.

- DECISIóN DE NO REALIZAR EL VIAJE: el usuario puede desistir de realizar el viaje, a pesar de haber firmado el contrato, aunque deberá hacer frente, salvo que el desistimiento sea por causa de fuerza mayor, a diversos gastos dependiendo del tiempo con que se realice la anulación.

- MODIFICACION DEL CONTRATO: si la agencia se ve obligada a modificar el viaje contratado, deberá ponerlo en conocimiento inmediato del consumidor, quien podrá resolver el contrato o aceptar la modificación u otro viaje, con la devolución del exceso de precio que en su caso se hubiera pagado.

- TELEFONOS DE CONTACTO: antes de iniciarse el viaje, la agencia deberá informar del nombre, dirección y número de teléfono de la representación del organizador en cada destino, o en su caso de los organismos locales que puedan ayudar al consumidor en caso de dificultades. De no existir estas representaciones, se facilitará un número de teléfono de urgencia o para cualquier otra información, que le permita ponerse en contacto con el organizador.

- SEGUROS: junto a la información anterior, se deberá informar al viajero la posibilidad de suscribir un seguro que cubra la asistencia sanitaria. Salvo que exista responsabilidad del viajero, la agencia deberá siempre prestar la asistencia necesaria al consumidor que se encuentre en dificultades. La asistencia sanitaria derivada de accidentes en medios de transporte españoles con salida desde el territorio nacional estará cubierta en todo caso por el seguro obligatorio de viajeros.